干货：详细分析督导体系的管理制度

督导管理原则

督导管理以提升各直营店连锁运营规范要求执行能力和执行效果为目标，以督察、指导为主要手段，以扣分或处罚为必要的辅助措施。定期和不定期向公司领导层及相关部门提供必要的改进、完善建议，保障xxx连锁运营的良性发展。

督导范畴及主要方法

督导管理范畴包括三个方面：

1.公司工作重点、方针与政策执行过程及执行效果的督导

主要是督导公司传达的工作重点、方针与政策，各相关部门有没有及时执行；在执行过程中力度够不够；执行的方法是否正确，并及时提供相应的帮助与指导。督导方法以实时监控、现场观察、深度访谈或问卷抽查等为主。

2.连锁运营规范方面的督导

对连锁店的经营行为和活动的规范，在xxx门店工作重点、方针与政策的执行管理、品牌管理、运营标准、商品管理、终端销售及售后服务等方面进行检查、指导、规范和监督，并提供必要的支持和服务。督导方法以实时监控、销售现场检查、深度访谈以及通过消费者问卷调查的方式进行。

3.连锁运营团队中员工素质与能力的测评与考核

主要是通过销售现场的观察、定期或不定期的素质与能力测试、问卷考试及电话抽查的方法进行，对各级员工是否符合岗位素质与能力要求等测评结果要及时上报，把信息反馈给各相关责任部门，并提出相应的改进、完善建议或措施。

督导分类

以督导的主要内容来划分，可以分为日常性督导和专题性督导

1.专题督导

在某一特定时期或者某一专题内容进行督导行为，一般由总部下发专题督导活动通告，执行计划与操作标准、督导方式由总部及培训督导部统一规划、协调、管理及控制

2.日常督导

总部、各分公司及连锁门店的相关督导人员对所负责的督导区域、门店进行的日常性工作督导，督导内容按公司规定的督导内容及标准进行

督导方式

督导管理的工作方式可以分为巡店督导、驻店督导、影子顾客、门店督导和第三方督导。

1.巡店督导

根据公司现有的门店，制定巡店路线，检查项目，不定期、不成规律的进行检查。及时了解一线连锁门店的实际情况，门店的优缺点，及时给予肯定或纠正，及时给予帮助与支持，总结经验和教训，方便以后的工作。

2.驻店督导

督导专员每个月对区域内的门店进行最少一次驻店督导，每次驻店的时长可通过每个月整个区域工作的分解来安排。离店后也应和各门店保持工作联系，对各门店的工作不断跟踪与指导。

3.影子顾客

“影子顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。

xxx连锁的“影子顾客”不同于一般性调查的访问员，应该具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“影子顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。因此，需对“影子顾客”进行服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧等方面内容的培训，调查地点主要是xxx全国各地的直营和加盟连锁店，具体考核和评分主要包括仪容仪表、服务形象、销售导购技能（顾客接待、需求挖掘、商品推荐、化解异议、附加推销、礼送顾客等）、服装陈列和卫生清洁等方面。

“影子顾客”收集的资料数据准确性

1、考虑差异影响

“影子顾客”的门店调查工作的设计安排应考虑工作日与非工作日的差异、闲时与忙时的差异、深夜时段和白天时段的差异等对指标的影响。

2、避免身份暴露

“影子顾客”的特点就是不被检查对象察觉，如果“影子顾客”在检查过程中不慎造成身份暴露，这样的检查就会失去意义。

3、减少“影子顾客”由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰

在调查执行前对“影子顾客”"进行测试，根据每个人对同一事物分数的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。

4、详细记录时间、地点、人员、商品及事件的细节

由于现场存在许多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、“影子顾客”的记忆力等，因此可以利用数码录音笔等记录工具。但是这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用，如果单纯依靠这些设备，就会降低影子顾客的感知能力和记录责任感。

5、“影子顾客”及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正

由于调查记录存在着一定的时效性和不可还原性，因而很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。如果一个“影子顾客”陆续进行多个连锁门店的调查，过后回忆难以清晰。这就要求现场的“影子顾客”有高度的责任心，每完成一个连锁门店的调查就要进行详细记录，文字填写要求字迹清晰，无错别字，不写简化字、异体字，减少涂抹。

6、调查报告需要加上“影子顾客”的体会

最终撰写的连锁店调查报告包括一定量的分数记录和数据分析结果，这都属于发现问题部分。但更重要的是提出解决问题的建议，这种建议要建立在“影子顾客”印象总结和分析讨论的结果上。如下图:xxx连锁店检查表(影子顾客)

店面基本资料

编号：

名称：

面积：

□直营店 □加盟店

详细地址： 省 市 县

联系电话：

是否有特别活动：

周边竞店个数、名称：

导购员描述

影子顾客情况

姓名或编号：

姓名：

电话：

性别：

暗访时间：从____月____日____时____分开始至____时____分结束

分类

评分项目

分值

评分

评分标准

具体情况描述

卫生状况

(45分)

门店门口及门口附近的卫生

6/0

应干净干燥，不得有杂物或影响客人入店的大面积积水

门店外POP广告的卫生

3/0

POP广告干净，无破损、放置正确

卖场各电器,设备的卫生

4/0

应干净，不得有明显灰尘

卖场所有玻璃、试衣镜的卫生

6/0

应干净明亮，不得有明显灰尘、异物或明显指纹

卫生间,试衣间的卫生

5/0

应干净无异味、各物品摆放整齐，不得摆设杂乱、有杂物，试衣间风扇不得沾有明显脏物

收银台的卫生

6/0

应干净、不能摆放太多用品，使用率高的才可以放在收银台上；用品摆放整齐，不得摆设杂乱、不能有明显灰尘或放置员工私人用品

柜台,货架的卫生

5/0

应干净，面上及死角不得有明显灰尘；有粘贴宣传品要用全透明胶布，不得使用其他有LOGO的胶布

卖场垃圾桶,烟灰缸的卫生

5/0

应及时清理快满的垃圾桶和烟灰缸，垃圾不得溢出，吸烟的客人一走就要及时清理烟灰缸

展示商品的卫生

5/0

应干净，不得有任何脏污，有脏污商品应及时清洗，不得展示

陈列规范

（55分）

门店货架与商品的陈列整体感觉

20

客动线的合理性

5/0

客动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进出

通道宽度

6/0

通道的宽度是否有利于顾客浏览或挑选商品，是否有足够的空间容纳导购向其展示商品

商品的相关陈列

10

各品类商品是否做好系列相关陈列（上衣与裤子；鞋子与袜子；皮带与挎包等）

赠品、礼品的陈列规范

3/0

各种赠品、礼品的外表无浮尘

灯光的规范使用

6/0

应根据卖场光线的变化正确使用各灯光、保证卖场各类商品的可见度适宜，卖场光线不得过暗或自然光线充足时使用过多灯光；射灯的光线应调整至照射在商品上的角度

音乐的规范使用

5/0

应根据不同客流量、不同营业时间播放适宜的音乐，并注意音量适中，不得播放和顾客所接受风格相差太大的音乐或音量过大

商品规范

（44分）

商品构成

6/0

门店内不得有非xxx总部配送的商品销售

商品价格

6/0

门店内所有商品必须按照xxx总部规定价格进行销售，不得自行改变商品价格，不得自行进行商品的促销

商品的季节性

5/0

门店内所有商品均需按照xxx总部规定的商品结构进行商品的陈列

商品的吊牌完整

3/0

每件商品都应有相应的吊牌，不得无吊牌或挂错吊牌

商品的标价牌

3/0

高柜的正挂或侧佳第一件服装及所有模特穿着服装，都应有标价牌，且价格不得标错

销售后的商品的补充

2/0

销售后的商品只要有库存，都应及时补充，不得遗漏

所有展示的服装的整烫效果

4/0

除叠装商品外，所有展示在卖场的服装都应经过整烫，且烫后服装上不得有明显折皱痕才算合格

所有展示服装的质量

4/0

陈列出的商品不得有明显线头、破洞、开线等

价签的正确使用

5/0

所有商品上必须使用价签，并按照规定位置摆放

防盗标的使用

4/0

高柜挂装防盗标的使用应标于服装同一位置和方向的安全处，不得穿在服装商标上

挂装裤类防盗标的使用应标于裤子上同一位置与方向的安全处，不得穿在裤腰眼上

叠装裤类防盗标的使用应标于裤子上同一位置与方向的安全处，不得穿在裤腰眼上

叠装上衣防盗标的使用应标于服装同一位置和方向的安全处，不得穿在服装商标上

鞋类防盗标的使用应标于鞋子同一位置和方向的安全处，不得穿在鞋带上

正装衬防盗标的使用应标于服装同一位置和方向的安全处，不得穿在服装商标上

皮具类防盗标的使用应标于皮具同一位置和方向的安全处

小商品防盗标的使用应标于商品同一位置和方向的安全处

补货商品防盗标的补充补货的商品应及时补上防盗标，不得忘记或漏标

仪容仪表

（34分）

员工头发规范

8

女员工：

头发不得漂染过于明显的颜色

头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌

女员工及肩的头发，都必须全部盘起

女员工发不遮脸，刘海长度不能挡住眉毛

女员工需用公司统一发髻，发夹颜色必须为深色

男员工：

头发不得漂染过于明显的颜色

头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌

男员工发不遮脸，边不过耳，后不及领，不得烫发，不得光头

员工面部清洁、化妆规范

6

女员工适当修饰面部，化淡妆

男员工保持面部的清洁

员工着装规范

16

女员工：

工作时间在卖场必须穿着公司规定制服

女员工的春、秋、冬各季的制服注意穿着搭配的正确方法

制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏

制服的穿着方法和款式应统一一致，不得一个店里有几个季节的制服混杂

女员工着夏装衬衣时，领口只能松开第一粒扣子，衣领不得敞开太大

女员工着春秋装衬衣时，要配戴好领花，并扣好全部扣子

长袖衬衣的袖口必须放下并扣好扣子，在卖场不得卷起

女员工上班时间必须配戴工牌和笑脸，并整齐偑戴在左胸的偏上方

穿着暗色端庄的皮鞋，女员工不得穿着露脚趾的凉鞋，制服不得搭配运动鞋

鞋面鞋帮保持干净无损坏

女员工着裙装时需穿着接近肤色的透明连裤袜，不得不穿袜子

女员工着裤装和浅口皮鞋时，需穿着接近肤色的丝袜，不得不穿袜子或穿棉袜，更不得穿网袜或船袜

男员工：

工作时间在卖场必须穿着公司规定制服

制服的穿着方法和款式应统一一致，不得一个店里有几个季节的制服混杂

制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏

长袖衬衣的袖口必须放下并扣好扣子，在卖场不得卷起

男员工的制服衬衣下摆应塞进裤头里并整理整齐，不得放在裤头外

男员工不着外套的情况下仍需配戴好领带

男员工需穿着暗色棉袜，不得穿着浅色袜子或不穿袜子

穿着暗色端庄的皮鞋，制服不得搭配运动鞋

鞋面鞋帮保持干净无损坏

配饰规范

4

指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花

除手表和一枚戒指外，不得配带其他任何饰物

行为规范

（34分）

员工迎宾规范

8

卖场工作人员不得少于四个，包括收银员

迎送顾客时应面带微笑行弯身礼，鞠躬１５－３０度

卖场的门关着时，有顾客进出时要及时主动地为顾客开门

致迎送词时声音清脆响亮，并要发二至三声附和

在卖场内应时刻保持微笑

当与顾客迎面相遇或目光接触时，均应点头微笑问候

顾客进店后，靠近的员工应及时上前接待

员工站立和行走规范

8

收银员在迎送和为顾客收银时，必须采取站立服务

收银工作必须遵守收银操作流程规范

在卖场时双手不得插腰或交叉在胸前

站立时不得塌腰，晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态

捡东西或为顾客量裤长折裤脚时，需使用正确的下蹲姿势

行走步伐要轻快稳健，不得拖拖拉拉

员工待客规范

12

遇有顾客的需求时应给予迅速反映并礼貌回应

接待顾客时应礼貌地使用标准服务用语

接待过程中离开顾客，应交待旁边的同事做好接待上的交接

不可因私事而打扰在接待顾客中的同事

不得一面接待顾客，一面和其他人聊天

接待顾客过程中，不得无故离开顾客或接电话

递交或接受物品时应双手呈物，轻拿轻放，动作文雅

休息座有顾客时，都应及时地送上一杯水

指示商品或方向时，手指并拢，不得使用单指

主动为顾客打开试衣间的电源开关

顾客试裤子后，应主动下蹲为顾客整理好过长的裤脚

顾客离店时应做好送客服务，要有送客声并鞠躬

顾客买单前应让顾客检查商品质量

顾客买单后应提醒顾客正确的洗涤和保养方法

礼貌用语规范

6

销售规范（48分）

顾客需求挖掘技巧 、顾客心理把握

8

导购能对进店顾客进行基本的分类判断并根据顾客分类采取不同的推销方式

商品推荐、介绍技巧

10

导购对卖场商品（当期畅销品、滞销品、特卖品、主推品、赠品）应熟记于心，能积极、主动的根据顾客需求进行推销

导购对所销售商品的卖点、性能、价格等应基本清楚，能在推销时迅速为顾客做出解答

异议处理能力

10

能够妥善的回答顾客提出的各种异议和疑义

销售心态、沟通技巧

8

导购应具备较高的销售激情和工作效率

在自己一定独立工作范围内，有能力解决顾客提出的业务问题，用顾客能理解的语言向顾客沟通专业技术

情感、理念营销

5

利用顾客在店内停留的一切机会为顾客提供满意的服务

在销售过程中不断向顾客进行公司企业文化的传输解释工作

组合推销

3

导购能根据顾客的需求和商品的特性对顾客进行组合推销并达成较高的成交率

售后服务知识

4

解答售后服务问题

为顾客提供尽可能的售后服务（刮毛、洗涤、整烫、改裤脚等）

特别活动

（10分）

是否符合活动要求

10/0

暗访过程描述

该店突出创意描述

该店值得特别记录的服务或事件

竞店突出创意描述

综合评价及体会

4.第三方督导

由公司总部聘请的、对连锁及零售企业有督导经验的顾客机构，即第三方督导。其对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导，第三方督导直接与总部培训督导部接洽，督导结果直接汇报给总部培训督导部长，并由培训督导部长上报公司高层领导。

督导人员的责任和权利

1.督导人员的主要工作职责

根据公司的战略目标及发展规划，负责监督各分公司、各区域、各门店的运营活动是否符合公司要求的标准规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚。同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向相关部门反馈合理化建议。规范符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略目标的达成。

2.督导人员的权利

检查权：督导人员有权对各连锁门店经营的规范性、品牌统一性进行定期不定期的检查。

指导权：督导人员可以根据连锁店的运营规范、操作标准技术进行指导和支持。

督促权：对于连锁店违背运营规范要求的行为，督导人员有权督促整改。

扣分/处罚权：对于《xxx连锁督导标准》中明文规定的违规行为，督导人员有权据此对违规连锁店进行扣分或经济处罚等。

督导人员的管理制度

1.计划管理

1) 各级督导人员的工作要有目标性、有计划性，定期向上级提交年度工作计划、季度工作计划和月度工作计划，同时，下店巡查前须编制行程计划表并报直接上司审批。

2) 年度、季度工作目标与计划应于上一月底前提交上级；月度工作计划，督导人员必须在当月（视情况而定）xx号前（督导经理明确过当月督导重点及相关督导标准后），提交当月工作计划。

3) 各工作计划的提交考核规定：每xx天自动离职处理（根据公司实际制定），特殊情况下要向上级请示批准后，在允许时间内上交工作计划。

2.考勤管理

1) 驻店期间，督导上下班时间与门店同步，不迟到或早退。中间可安排休息，每个工作日不少于8小时（含旅途中时间，不含用餐时间）；

2) 督导人员工作时间无淡旺季之分，每月公休时间为四天；

3) 督导人员可申请安排休假时间，但须在月初结合其巡店行程申报，中途需变更参照行程变更申报制度；

4) 未经上级许可，擅自休假者按考勤制度执行。情节严重者，由人力资源部对违规人员进行降级或给予相关处罚；

5) 督导巡店不少于5天/周，以保持门店信息的通畅和获取及时。

3.督导纪律(督导工作守则十三条)

1.尊重门店，不指手划脚，不故作姿态

2.尊敬客户，不冷若冰霜，不奴颜婢膝

3.实事求是，不歪曲事实，不知情不报

4.公正廉明，不受吃请，不收礼物

5.作风正派，不勾搭员工，不放荡不羁

6.讲究方法，感性为人，理性处事

7.一丝不苟，不走马观花，不似是而非

8.高瞻远瞩，不管窥一豹，不一叶障目

9.心胸豁达，不公私不分，不斤斤计较

10.务实高效，不优柔寡断，不拖泥带水

11.严明自律，不明知故犯，不州官放火

12.逻辑严谨，不主观臆断，不盖棺定论

13.秉公办事，不营私舞弊，不拉帮结派

4.工作跟踪

（1）督导人员出差期间手机每日24小时处于开机状态，以应突发事件或者临时通知，特殊情况下在开机后第一时间应向上级发短信说明原因，否则一经发现给予批评。

（2）出差期间严格按照行程路线进行巡店，若需变更，须提前一天向部长请示，经同意审核后方可变更原定行程。

（3）督导专员巡店时不论是明检还是暗访必须严格按照督导作业流程进行，督导检查或暗访过程中必须按照督导相关操作标准填写相应的督导表格。

（4）不得利用出差便利办理私人事务置工作于不顾。

（5）出差期间，注意个人的言行举止，敬业、专业的工作作风和正直、大气的个人风貌，发扬督导风格、树立个人品牌，否则，根据情节严重，给予警告或记过处分。

对于各连锁门店任何原因的违规操作，一方面向门店准确传达公司操作规范，另一方面即时汇报公司，即时协助其规范改进。

出现以下情况的也应给予内部批评或者按公司行政部相关条例处罚，半年内同一问题出现两次者给予记过处分。

a) 对于现场商品陈列的不足，卖场布局的明显缺陷未当场解决的。

b) 出差期间所遇到的周六、周日均为工作日，此期间从事任何私人事项的。

c) 出差中因个人行为造成的对公司造成负面影响的。

d) 对门店的投诉问题未进行解决或未向上级反映，经查证后属实的。

e) 出差期间不能严格贯彻公司操作规范和运营标准的，允许或默许门店违规操作的现象。

（6）督导巡店每日工作结束前须向部门领导提交工作日志。

（7）培训督导部长可在督导巡店期间不定期询查督导巡店办公情况。

5.行程保密

无论巡店前或巡店中，除培训督导部和区域经理外，不得向任何人透露自己的行程，严禁向门店泄露巡店路径，如有违反者以“营私舞弊”论处。

6.协调管理

（1）督导人员对内的工作衔接部门为各相关部门。

（2）出差回公司后需填写相关督导表格，对出差中所发现的问题报请相关部门与相关人员予以协调、解决。

（3）特殊情况未能及时解决的问题，需向部门部长与连锁门店说明情况并继续跟踪，直到解决为止。

7.总结

督导周期巡店检查结果汇总：督导周期巡店后对各自负责检查门店结果进行汇总，并对店铺发现的问题及时向相关部门反馈，《巡店检查结果汇总表》在巡店后3个工作日内递交培训督导部进行归档。特殊情况下要向上级请示批准后，在允许时间内上交工作总结。

8.奖罚细则

督导人员行使处罚权应以公司运营管理制度、督导标准、经营合同和已经书面明示给连锁店的函件、通知或规范性要求为准则，结合现场事实为依据，以及时纠正、快速整改为目的，以公开、公平、公正为原则，做出合理的建议或处罚。

关于连锁

我们有话聊

私信“连锁服务员”，免费赠送一本实操连锁手册