我知道有些人认为，所谓的信任或价值观之类的东西，只不过是在特定情况下，用来烘托巧妙有效的商业模式的陪衬而已。我也确信，无论是在公司董事会还是华尔街，都有这么一些人，他们就是不相信人性本善。他们认为商业活动是一种零和游戏，一方有所得，另一方就必然会有所失。虽然他们也认为客户服务很重要，但这并不意味着需要敬重客户或认为人是善良的。当然，他们可以发表长篇大论，举出无数的例子来证明人性本恶。例如，层出不穷的身份证被窃和网络诈骗案件，美国有200万囚犯，每天在报纸上都可以看到全球猖獗的恐怖活动，高管人员的违规操作或民选官员的愚蠢而自私的举措，现实世界诡计多端的阴谋活动和荒唐举动，等等，不一而足。桩桩令人印象深刻。既然如此，我怎么会认为人性本善呢？
还是让我们回过头再来看看皮埃尔究竟是怎么说的。皮埃尔并不认为所有人都是善良的，他所谓的人性本善是指“大多数”人“基本上”是善良的。当然，这是一种乐观的理念。但必须明确的是，我们在经营EBay业务时，并非无视现实问题。我们并没有忽视或否认：在经营过程中，不时会发生诈骗或其他一些令人不快，甚至有违法律的事件。恰恰相反，我们不惜在EBay的信用安全部(Trust & Safety Division)投入巨资监护现场交易活动；我们也编制了软件来识别各种非法或不当交易行为。例如，出售膺品、哄抬价格等。当然还有其他各种不当行为，比如曾有位用户到另一用户的拍卖网页上偷窃数码相机。尽管如此，从开业的第一天起，我们就清楚这一类行为涉及的只是极少数人而已。
随着时间的流逝，用户人数日益庞大，我们逐渐认识到，为了保护数量众多、诚实守法的主要用户，使他们免遭极少数危险人物的伤害，我们必须采取严格的措施，这是一项艰巨的任务。例如，1997年，EBay的拍卖量达到了100万件；到了1999年，任何时候，我们所列示的拍卖品都超过了 200万件；到了今天，无论何时，EBay在全世界所列示拍卖的商品则已高达1?13亿件，而且每天都以大约790万件的速度急剧增加。重要的是，我们需要认识到，即使不当交易行为在整个交易量中所占的比例很小（比如1%），也需要引起公司的高度重视。这是因为，随着业务的发展，即使是1%，从绝对值上看，也是很大的，需要随时加以注意。一旦发生欺诈行为，我们马上就会采取行动加以取缔；如果用户违规操作，我们就会暂停其交易活动。我们也认识到，随着时间的推移，我们必须改进交易规则。有时候，这类变革会触怒某些用户，招致强烈的批评。但一般而言，只要拍卖活动顺利，大多数EBay的用户都是通情达理的，不会故意找茬、制造事端。当然，这只是管理这类新型社区的一个方面而已，这就像你常去的某个城镇，如果收到交通违规罚款单，总会有人不高兴；如果有关部门制定了管理公园的政策或决定在哪里建造手机发射塔（Cell tower），也总会有人不满意。
相信大多数网民不会做损人利己的事情，持这一观点的并非只有我们一家公司。网络电影租赁公司——奈飞(Netflix)在创建时也有类似的体会。当然，它的全部业务就是递送和回收DVD光碟。有些投资者和行业观察者认为，如此信任客户，公司需要承担巨大的风险。他们担心的是，客户即使收到了预订的光碟，也可能会装作没有收到，而把光碟据为己有，拒不归还；另外，他们还担心许多邮递中的光碟在投递过程中会失窃，因为装有光碟的鲜红色信封非常显眼，极易识别。但令他们大跌眼镜的是，光碟的回收率极高。这证明上述担忧无疑是多余的。可见，绝大多数客户是讲诚信的。光碟在投递过程中的失窃率并不高，订户一般也不会装作没有收到。奈飞公司的客户，就像EBay的客户一样，用事实证明了他们总体上的诚信。正是这种总体上的诚信，使双方都受益的租赁光碟、在家观赏电影的业务能够开展起来。然而，诸如EBay和奈飞之类的公司并不盲目乐观，也不讳避经营过程中产生的各种问题。一旦出现问题，就展开调查。因此，随着时间的推移，网络公司通过收集大量的信息，就可以用软件工具来有效地识别极少数会带来很大损失的客户。因此，在确定诈骗或其他违规活动方面， 所有网络公司都越来越成熟老练。在EBay，我们通过密切关注交易双方所提供的反馈信息，寻找到各种类型遭遇不幸的用户，再设法找出违规操作者，然后取缔其交易业务。至于奈飞公司，我读到过几个案例，其中有个讲的是，有位投递员偷窃了大量光碟，由于同一地区的多个客户向公司报告他们没有收到预订的光碟，于是经过调查，终于查清了这一偷窃事件。可见，从某种程度而言，这也是通过客户发现的线索。因此，我们可以制定各种巧妙有效的预防措施，同时也可以避免让客户感到有什么不便之处。