“大家都知道比尔·盖茨吧？”克劳士比突然问。
“知道，他是这个世界上最有钱的人。”盖瑞说道。
“不错，他和他的微软创造了上个世纪的财富神话。”克劳士比接着问道：“但你们知道比尔·盖茨是凭什么创造了自己的神话？”
“他在电脑方面是个天才。”盖瑞率先回答道
“他抓住了这个时代的脉搏。”比尔接着说。
“而且，他也是一个出色的经营管理天才。”杨作了补充。
“你们都说得很对，”克劳士比笑了笑，“除此之外，也是最重要的一个因素，那就是——微软拥有全世界最优秀的员工。
比尔·盖茨曾经说过：‘如果有一天早晨醒来，微软被大火烧了个精光，给我20名最优秀的员工，一切马上就可以重新开始。’他一向都认为，企业里任何东西都可能是有价的，而一流的员工却是无价的。”
“的确，”比尔附和道：“当今世界经济领域的竞争集中体现在企业之间的产品与服务的竞争，而企业的员工是最直接的产品提供者和服务的执行者。因此，抛开企业产品的技术方面的因素，企业产品在市场上的竞争力与员工的各方面素质水平有着直接的关系。”
“我想起了一件事，”盖瑞说，“我曾有一位朋友，他是一位公司经理，他有一个恶习，就是不管在什么场合，一到得意处，便不自觉地抠自己的鼻孔。一次，在与合作方进行有关合资立项的谈判，双方谈得非常顺利，马上就将进行到签字生效的程序了。可是就在这时，这位经理旧病复发，得意忘形，手指不自觉地便伸进了鼻孔。这位经理一边与谈判方老总谈笑风生，一边肆意地抠着自己的鼻孔。这个动作被对方老总注意到了，并皱起了眉头。五分钟以后，这位经理大人依然在继续着自己的动作。对方老总立即阻止了正要往协议书上签字的双方代表，随后表示，这份合作意向还需再重新探讨，然后领着自己的人扬长而去，留下这位经理及莫名其妙的谈判人员。合作就此以失败告终。
事后，有人问那位扬长而去的老总，究竟是什么原因使他在关键时刻阻止了协议签字
的。这位老总的一席话传到参加谈判的人员耳中，简直令他们不敢相信
那位老总说：‘在那样庄重的场合，对方的经理先生竟然当着客人的面抠自己的鼻子，而且肆无忌惮，说明经理先生的素质是非常低的。经理的素质如此之低，其手下的员工的素质也便可想而知了。与低素质的人合作，是要冒极大风险的。我们不愿意拿自己的资金来冒这样大的风险。’
一个极其细微的动作，破坏了一项合资项目的签订，同时还给合作方留下了素质低下的企业印象。在日常应酬中，一些员工的个人行为，直接关系着企业经营的得失成败。”
“有句话说：‘产品就是人品，质量就是素质’。企业是一个个员工组成的，什么样的员工造就什么样的企业，因此，从某种意义上来说，企业的未来在是由员工来决定的。”克劳士比的话意味深长。
“但是在实际工作中，我们却总是对产品讲质量，对服务讲质量，很少对人讲‘质量’” 杨接着话题说道：“其实，在一个企业中，产品的质量固然重要，但我们每个员工的素质也同样重要，两者之间的关系即‘产品与人品’间的关系。建造优秀企业的绝对条件是经营质量，它不单单指产品质量，而且还应包含业务推进的质量、经营者、员工的质量以及与经营有关的其他所有的质量。从我们中国的汉字结构也可以看出：‘企’无‘人’而‘止’，真正的‘企业’是由‘人＋可持续发展的系统’在发挥作用。
2000年的时候，《中国经济日报》曾发表过一篇《难道我们连螺丝钉都拧不紧吗？》的文章。黄河小浪底水电站是中国大型的水利枢纽工程，它依靠世界银行贷款引进国外机组，一组是100%国外进口，二组是 90%，三组是80%，后面就是国产化了，所有的机组安装到位，最后一运行，国产化程度高的那三个机组，全部漏水，然后停下来开始检修，三个月后算一笔账，一个机组是300万的效益，一停就是一个月，结论让所有人哭笑不得，不敢相信，全部都是因为螺丝没有拧紧造成的——有的没有垫子，有的根本没有螺丝！”
“这些机组都是你们国家大型的机组生产的，既然你们国家有能力生产大型机组，难道连螺丝都拧不紧吗？”盖瑞非常不解。
“当然不是。” 杨坚定地回答道。
克劳士比点点头，说道：“问题的根本在于，人的潜识里认为，螺丝紧不紧，要不要垫子，甚至要不要螺丝都是可以接受的。这样的工作质量水平是他们可以接受的。
其实，这样的情况并不是偶然的。在企业中，许多人做事时常有“得过且过”的心态，对于上司或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！就像一些合作，合作的一方明明知道可以有改进的空间，合作的另一方却没有意愿要改进，反而要强迫对方要接受这些可以改进的不完美。这是因为这些人并没有把不起眼的错误当回事，或是压根儿不认为事情的结果跟自己有什么相关，所以产生得过且过的心态。”
“但是，”杨皱着眉头慢慢说道：“在同样属于亚洲的日本，许多企业的员工对待工作却非常认真、近乎完美，这反映了员工较高的个人素质。比如：
在日本东京有一家外贸公司，它与英国一家公司有着贸易往来。英国公司的经理经常需要购买从东京到神户的火车票。很快，这位经理发现：每次去神户时，座位总在右窗口，返回时又总在左边窗口。这位经理询问日本公司的购票小姐其中的缘故，她笑着答道：“车去神户时，富士山在您右边；返回东京时，富士山在您的左边。外国人大都喜欢富士山的美丽景色，所以我特意为您安排了不同的座位。”这位英国经理十分感动，他立即把这家日本公司的贸易额从５０万英镑提高到２００万英镑。在他看来：作为这家公司的一个普通的职员，对于这样微不足道的小事，都能够想得这么周到，那么跟这样的公司做生意还有什么不放心的呢？”
“就像百事可乐老板说的那样：‘一流的公司，员工当然是一流的。’”比尔说：“我们要生产符合顾客要求、让顾客满意的产品，或者提供符合顾客要求、让顾客满意的服务，从因果顺序上讲，使顾客满意的当事者是我们员工，如果我们本人不是处于满意状态进行工作，那就无法做到使顾客满意。”
“从另一个角度说，人才领先是创造名牌的智力基础。”盖瑞把思路扩展开来：“名牌是人创造出来的，而创造名牌的人不单单是指才智，人的品质同样关系着名牌产品的兴与衰。产品的竞争最终也是人品的竞争，企业拥有一流的员工，一流的人品更应具备。只有这样，企业才会具备创造一流产品的独到优势，才可能创造出来一流的品牌。”
“所以说，”克劳士比很高兴看到盖瑞的显著进步：“‘第一次就把事情做对’是对企业的‘人’的要求，产品是人做出来的，品牌也是人打出来，我们提倡第一次就把事情做对，这是对员工质量的最高要求，它是人品、素质和能力的综合反映。
总而言之，要想治理我们工作上的缺陷，先要治理我们态度上的缺陷，要治理我们态度上的缺陷，先要治理我们头脑里的缺陷。”